前臺接打電話禮儀
前臺接打電話禮儀有哪些?前臺接聽電話禮儀需注意,接聽電話中反映出來的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來。以下是小編為您整理的前臺接打電話禮儀相關(guān)資料,歡迎閱讀!
前臺接打電話禮儀
接聽電話時(shí)的精神狀態(tài)也能通過聲音一覽無余地轉(zhuǎn)遞出去,禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方,不僅能夠收到好的效果,還能把企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)干練良好形象傳輸給客戶,無疑是對企業(yè)文化的無聲宣釋。
一些前臺人員接電話的時(shí)候,第一句就是;喂,喂;或是;你找誰呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個(gè)勁兒地問對方找誰?有什么事?對于客戶來說這樣很容易產(chǎn)生反感,并對公司產(chǎn)生不好的印象。
前臺接電話禮儀-表情" 前臺接聽電話原則
一、接聽來電:注意禮貌用語:
電話鈴響三聲內(nèi),需接起電話。
態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌
吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;
問候你好,自報(bào)單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。
前臺接聽電話技巧
前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間,這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容:
電話服務(wù)的基作應(yīng)對:
電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?,在再次接通電話后,?yīng)加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。
指定接聽的人重要事情處理中:
確定是否情況緊急。
無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?span style="display:none">x7z萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
告知對方,當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。
電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時(shí):
當(dāng)事人不在時(shí),請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí),留下對方電話號碼,請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時(shí),告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時(shí):
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
談話結(jié)束時(shí):
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
前臺的接待禮儀
前臺接待禮儀糾正
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn),酒店式人性化了,但是客人卻感覺不到尊重了,所以前臺接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的,當(dāng)客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來對客人問好,其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作,對服務(wù)行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣,或者是說一些激動的話語,但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
前臺人員,是客戶了解公司最初的窗口,其言行舉止與綜合素質(zhì),將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道,實(shí)則十分重要。
打電話禮儀常識
?。?)做好打電話前的準(zhǔn)備:做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容,如怕打電話時(shí)遺漏,那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。
?。?)電話撥通后,應(yīng)先說“您好”,問對方:是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后,再自報(bào)家門,報(bào)單位和你個(gè)人的名字。
?。?)如對方幫你去找人聽電話,此時(shí),打電話的人應(yīng)拿住話筒,不能放下話筒干別的事。
?。?)告知“某不在”時(shí),你不可“喀嚓”就掛斷,而應(yīng)說“謝謝,我過會兒再打”或“如方便,麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個(gè)電話,我的電話號碼是……”
?。?)電話撥錯(cuò)了,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓皩Σ黄?,我打錯(cuò)了”,切不可無禮的就關(guān)斷電話。
(6)如要求對方對你的電話有所記錄,應(yīng)有耐心,別催問:“好了嗎?”、“怎么這么慢!”
?。?)打電話時(shí),要口對話筒,說話聲音不要太大也不要太小,說話要富于節(jié)奏,表達(dá)要清楚,簡明扼要,吐字清晰,切忌說話矯揉造作,嗲聲嗲氣。
(8)給單位打電話時(shí),應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間,因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔?。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間,但太晚或午睡的時(shí)間不宜。
?。?)通話應(yīng)簡單明了,對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?,以求確認(rèn)。
?。?0)不占用公司電話談個(gè)人私事,更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。
(11)通話完畢,應(yīng)友善地感謝對方:“打攪你了,對不起,謝謝您在百忙中接聽我的電話”,或者“和您通話感到很高興,謝謝您,再見”。
接電話的禮儀
(1)一般鈴聲一響,就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接,就顯得不禮貌,此時(shí)拿起電話,應(yīng)說聲“對不起,讓您久等了?!?span style="display:none">x7z萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
(2)一般拿起話筒后,應(yīng)說“您好”
(3)再自我介紹,需要我?guī)兔幔?span style="display:none">x7z萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
?。?)認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容,聽電話時(shí),應(yīng)說“是、好”等,讓對方感到你在認(rèn)真地聽,不要輕易打斷對方的說話。
?。?)如對方不是找你,那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”,如找不到聽電話的人,你可以自動的提供一些幫助,“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”
?。?)如對方要求電話記錄,應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄:說來的電話(WHO),打電話找誰(WHOM),來電的內(nèi)容(What)來電的原因(Why)來電提到的地點(diǎn)(Where)時(shí)間(When)。
(7)電話完畢,應(yīng)等對方掛機(jī)后在掛比較好,不要倉促的久掛斷,甚至對方話音沒落,就掛斷。掛電話的聲音不要太響,以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。
?。?)碰到對方掛錯(cuò)電話時(shí),態(tài)度要有禮貌,別說“亂打,怎么搞的”
?。?)接電話時(shí),盡量不要干別的事,如中途有事,必須走開一下,那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒
電話接待的基本要求
?。?)電話鈴一響,拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門,然后再詢問對方來電的意圖等。
?。?)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和,以示對對方的積極反饋。
?。?)應(yīng)備有電話記錄本,重要的電話應(yīng)做記錄。
?。?)電話內(nèi)容講完,應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后,自己再輕輕放下,以示對對方的尊敬。
日常打電話禮儀
打電話時(shí),需注意以下幾點(diǎn):
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí),如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時(shí)間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,“煲電話粥”,通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初,應(yīng)先做自我介紹,不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí),應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”,不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?span style="display:none">x7z萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
打電話的一些技巧
1、注意自己的聲音與心態(tài)。
電話只靠聲音傳達(dá)消息,因此開口的第一句話,以及語調(diào)、語氣都相當(dāng)重要。如果心無誠意,對方多少也能聽出來。接到電話應(yīng)該專心聆聽,且把要點(diǎn)記下,切莫一邊聽一邊做其他工作。
2、通話以簡潔為主。
每一句話都要有適當(dāng)?shù)膯柛?,并且主旨明確,不要拖泥帶水,說了半天也沒有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前,先寫下要點(diǎn)的習(xí)慣,就不會有這種現(xiàn)象。
3、避開電話的高峰時(shí)段。
若在對方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對方,會經(jīng)常由于“通話中”而無法通話。因此,必須有一套避開電話高峰時(shí)段的方法。
一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。即將下班的時(shí)間。無論如何,在打通的時(shí)候別忘了說一句;“對不起,在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您……”。
日常接電話禮儀
接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1、及時(shí)接電話
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:“對不起,讓你久等了?!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
2、確認(rèn)對方
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。接到對方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某?!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳?yīng)說:“請稍等?!比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)
接聽電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對方的講話。
最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪――”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。
打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時(shí),聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白。
5、用左手接聽電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆
便于隨時(shí)記錄有用信息。
日常電話禮儀
(1)及時(shí)接聽。
一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話,但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話,否則說不定會讓對方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫挘紫纫f聲:“對不起,讓您久等了!”
(2)應(yīng)對謙和。拿起話筒后,首先要問好,然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以“喂”字開頭,因?yàn)椤拔埂北硎鞠M戎缹Ψ绞钦l,等著對方告訴你。而且,如果“喂”時(shí)語氣不好,極容易讓人反感。所以,接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好!”如果對方首先問好,要立即問候?qū)Ψ?,不要一聲不吭,故弄玄虛。至于自?bào)家門,則是為了告訴對方,這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。在通話過程中,對打電話的人要謙恭友好,尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候,更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候,不要忘記向發(fā)話人說聲“再見”。如通話因故暫時(shí)中斷,要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對于重要的客人或上級,要主動撥回去。不要揚(yáng)長而去,也不要為此而責(zé)怪對方。
接到誤撥進(jìn)來的電話,需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能,還要給對方提供必要的幫助,或者為其代轉(zhuǎn)電話,不要生氣動怒,甚至出口傷人。
(3)主次分明。接聽電話的時(shí)候,要暫時(shí)放下手頭的工作,不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話,應(yīng)示意自己要接電話,一會再說,并在接完電話后向?qū)Ψ降狼浮M瑫r(shí)也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時(shí)候”。如果目前的工作非常重要,可在接電話后向來電者說明原因,表示歉意,并再約一個(gè)具體時(shí)間,到時(shí)再主動打過去,在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?span style="display:none">x7z萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
縱然再忙,也不能拔下電話線,或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
(4)一視同仁。極其個(gè)別的人,長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使接電話時(shí),也極為庸俗地“因人而異”,“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí),一開始總是“拿架子”,“打官腔”,先是愛搭不理。
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