客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文第1篇
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，通過各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，所有在駐客戶。
三、問卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項(xiàng)，囊括對公司的看法、對服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴(kuò)租計(jì)劃；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識、客戶信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。
針對一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1.服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務(wù)創(chuàng)新意識上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改進(jìn)。這說明了我們在銷售人員專業(yè)知識、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度達(dá)到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)該從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒享受過這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改進(jìn)。而員工餐的滿意度只達(dá)到26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個(gè)問題上我們存在很多問題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶滿意的效果。
2.管理
在管理上，我們在高層調(diào)查問卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個(gè)問題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在一般員工客戶的調(diào)查問卷中，對裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上表圖可以看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫房的時(shí)間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情況調(diào)查如下：
上表說明我們大廈的停車情況依然是一個(gè)問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們可以對停車場針對客戶提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而達(dá)到讓客戶滿意的結(jié)果。
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文第2篇
關(guān)鍵詞：河北 保險(xiǎn) 滿意度 調(diào)查
在近兩年的全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上，中國保監(jiān)會(huì)均將“抓服務(wù)”擺在各項(xiàng)工作任務(wù)的首位。項(xiàng)俊波主席提出“抓服務(wù)”是監(jiān)管為民的重要體現(xiàn)，要重點(diǎn)解決社會(huì)反映強(qiáng)烈的車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。為準(zhǔn)確掌握保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿意程度，有針對性地開展各項(xiàng)監(jiān)管工作，河北保監(jiān)局組織開展了2012年度河北省保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作，并在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日召開新聞會(huì)，公布各保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，引起社會(huì)良好反響。
一、主要做法
（一）委托獨(dú)立機(jī)構(gòu)調(diào)查
河北保監(jiān)局指導(dǎo)河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，委托河北省統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心開展問卷電話調(diào)查。該調(diào)查機(jī)構(gòu)開通了12340社情民意調(diào)查全國統(tǒng)一專線，先后完成了多項(xiàng)政府部門委托的調(diào)查項(xiàng)目，具有一定的官方權(quán)威和調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。
（二）確定調(diào)查內(nèi)容范圍
為重點(diǎn)反映綜合治理車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)工作成效，對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，主要測評客戶對機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)特別是理賠服務(wù)的滿意程度；對人身保險(xiǎn)公司，主要測評客戶對人壽保險(xiǎn)服務(wù)特別是銷售服務(wù)的滿意程度。
（三）進(jìn)行數(shù)據(jù)抽樣匯總
根據(jù)抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法，選擇在95%置信度情況下，將相對抽樣誤差控制在5%以內(nèi)，確定每家公司調(diào)查400個(gè)有效樣本。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)了8個(gè)問題，通過對調(diào)查問卷每個(gè)題目的不同選項(xiàng)賦予不同分值，對每個(gè)題目賦予不同權(quán)重，加權(quán)平均計(jì)算出各公司服務(wù)的客戶滿意度。
（四）加強(qiáng)調(diào)查過程監(jiān)督
調(diào)查期間，委托河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對電話調(diào)查過程進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)。電話調(diào)查初步結(jié)束后，將調(diào)查的原始語音資料和錄入結(jié)果反饋給各公司進(jìn)行逐一核對，對個(gè)別錯(cuò)誤記錄進(jìn)行修正或交由調(diào)查機(jī)構(gòu)重新補(bǔ)充調(diào)查；同時(shí)，監(jiān)管機(jī)關(guān)提取調(diào)查樣本總數(shù)的10%，對電話調(diào)查質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核。
（五）調(diào)查結(jié)果應(yīng)用轉(zhuǎn)化
在河北省保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中增加“消費(fèi)者滿意度”指標(biāo)，將滿意度調(diào)查結(jié)果賦予40%的權(quán)重納入其中。在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日召開新聞會(huì)，公布各公司滿意度調(diào)查結(jié)果，在主要新聞媒體刊登滿意度調(diào)查相關(guān)情況。向各公司反饋調(diào)查原始錄音資料，督促公司查找服務(wù)工作的不足，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。
二、調(diào)查情況
（一）總體情況
通過調(diào)查了解到：總體而言，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度平均得分為79.08分。其中，對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，72.85%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度平均得分為83.91分。其中，對人身保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。
本次調(diào)查還對客戶不滿意的具體原因開展了進(jìn)一步的分析。結(jié)果顯示，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，“賠付不及時(shí)”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務(wù)態(tài)度不好”，占42.41%（見圖1）。人身保險(xiǎn)公司中，“保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款等內(nèi)容未作出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖2）。
（二）分項(xiàng)情況
1 銷售環(huán)節(jié)。
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知，有76.52%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售車險(xiǎn)時(shí)告知了保險(xiǎn)責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業(yè)務(wù)員在銷售車險(xiǎn)時(shí)，相關(guān)權(quán)利義務(wù)明確告知的責(zé)任有所改進(jìn)，但履行還不夠到位，“代簽名”問題在部分公司還依然存在。
從人身保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知”，有84.33%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售保險(xiǎn)時(shí)告知了保險(xiǎn)責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶表示投保時(shí)不是本人簽字；關(guān)于“有無對同業(yè)公司進(jìn)行貶低”，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經(jīng)不再是銷售誤導(dǎo)的主要問題，“同業(yè)詆毀”現(xiàn)象得到較好改善，“如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)”還有待進(jìn)一步改進(jìn)。
2 理賠環(huán)節(jié)。
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，有0.42%的受訪者反映“保險(xiǎn)公司的理賠人員向客戶索要過好處”，92.15%的受訪者反映“保險(xiǎn)公司能夠一次性告知客戶應(yīng)當(dāng)提供的全部理賠資料”，說明財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認(rèn)可。而關(guān)于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時(shí)性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說明客戶對理賠實(shí)效和理賠范圍還有更高的期望。
從人身保險(xiǎn)公司看，通過對客戶不滿意因素分析發(fā)現(xiàn)，“賠付不及時(shí)”和“賠付金額不合理”兩個(gè)原因?qū)緷M意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。
3 回訪環(huán)節(jié)。
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“車險(xiǎn)理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶反映公司在理賠后進(jìn)行了回訪，說明保險(xiǎn)公司理賠制度逐步完善，回訪服務(wù)逐步成為理賠環(huán)節(jié)中的一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容和必要的工作流程。
從人身保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“壽險(xiǎn)投保后是否回訪”，有92.08%的客戶反映公司在投保后進(jìn)行了回訪。在個(gè)人、專業(yè)中介、公司直銷以及銀行四個(gè)主要銷售渠道中，反映公司在投保后進(jìn)行了回訪的客戶占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說明除銀保渠道以外的新單業(yè)務(wù)回訪成功率較高。
4 銀保渠道。
銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險(xiǎn)公司四個(gè)銷售渠道客戶調(diào)查的情況匯總分析發(fā)現(xiàn)，個(gè)人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險(xiǎn)專業(yè)中介渠道，得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿意度最低，得分僅為76.59分。
銀保業(yè)務(wù)占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調(diào)查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險(xiǎn)公司中，有8家公司的銀保業(yè)務(wù)占比居前10位，銀保業(yè)務(wù)占比最高的公司客戶滿意度排名墊底。而個(gè)人業(yè)務(wù)占比排前2位的公司，其客戶滿意度排名也居前2位。
銀保渠道在“履行各項(xiàng)如實(shí)告知義務(wù)”方面較差。在“保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款說明”、“投資型產(chǎn)品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”4個(gè)問題的調(diào)查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個(gè)銷售渠道均低12分至25分，說明不如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)仍是銀保渠道銷售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)形式。
（三）消費(fèi)選擇
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“公司信譽(yù)是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務(wù)是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續(xù)是否簡單”，占60.15%（見圖3）。
通過調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占10.31%（見圖4）。
從人身保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“保險(xiǎn)產(chǎn)品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽(yù)是否良好”，占74.92%；再次為“服務(wù)是否熱情周到”，占74.50%（見圖5）。
通過調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖6）。
從本項(xiàng)調(diào)查可見，“信譽(yù)”與“服務(wù)”是影響客戶選擇保險(xiǎn)公司的重要因素。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶比較注重理賠服務(wù)的質(zhì)量，人身保險(xiǎn)公司的客戶更加注重產(chǎn)品的適合性。在客戶對公司“信譽(yù)度”判斷方面，客戶通過熟人、業(yè)務(wù)員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為3.06%，人身保險(xiǎn)公司為5.79%。這說明，加大通過媒體宣傳、普及保險(xiǎn)知識的工作力度非常必要。
三、相關(guān)建議
（一）在治理銷售誤導(dǎo)和理賠難方面，進(jìn)一步有針對性地在關(guān)鍵環(huán)節(jié)加大工作力度
在治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)方面，一是進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示，確保如實(shí)告知。制定統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，同時(shí)加大風(fēng)險(xiǎn)提示的宣傳力度。二是完善保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度，實(shí)行客戶重要投保信息強(qiáng)制錄入，建立關(guān)鍵信息人工校驗(yàn)復(fù)核機(jī)制。三是完善客戶回訪環(huán)節(jié)管控機(jī)制，進(jìn)一步建立健全行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)回訪基本用語及客戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)。
在治理車險(xiǎn)理賠難方面，一是注重利用信息技術(shù)，提高查勘定損的準(zhǔn)確性，采用信息定損、估損系統(tǒng)及遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險(xiǎn)業(yè)的獨(dú)立第三方車險(xiǎn)定損機(jī)構(gòu)，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時(shí)回訪，提高售后服務(wù)的持續(xù)性。
（二）從主要銷售渠道、重點(diǎn)治理領(lǐng)域入手，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升工作
人身保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓銀保渠道。進(jìn)一步加強(qiáng)與銀監(jiān)部門的聯(lián)合監(jiān)管，健全聯(lián)合會(huì)議、聯(lián)合調(diào)研、聯(lián)合檢查以及信息交流共享機(jī)制，在銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售資質(zhì)管理、市場行為監(jiān)管、投訴糾紛處理、風(fēng)險(xiǎn)防范處置等方面完善日常工作機(jī)制。特別是充分利用銀行渠道信息技術(shù)成熟、內(nèi)控管理完善的優(yōu)勢，大力推進(jìn)監(jiān)管技術(shù)創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，通過信息化控制提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓車險(xiǎn)中介渠道。加強(qiáng)對車險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的管理，進(jìn)一步明確對車險(xiǎn)機(jī)構(gòu)因未如實(shí)履行保險(xiǎn)責(zé)任等告知義務(wù)的相關(guān)責(zé)任。進(jìn)一步推進(jìn)車商兼業(yè)專業(yè)化發(fā)展，將機(jī)構(gòu)銷售車險(xiǎn)時(shí)的各項(xiàng)責(zé)任切實(shí)落實(shí)到位。建立有效的機(jī)構(gòu)市場退出機(jī)制，不斷凈化車險(xiǎn)市場環(huán)境。
（三）以加強(qiáng)行業(yè)文化為突破口，進(jìn)一步加大消費(fèi)者教育及正面宣傳力度
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文第3篇
隨著經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化，賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，企業(yè)越來越意識到客戶的重要性，樹立起“以客戶為中心”的理念。高校的客戶關(guān)系管理課程也要相應(yīng)地更新和完善，使培養(yǎng)的人才符合企業(yè)的需求。用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法來改革客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)，能提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和應(yīng)用能力，獲得更好的教學(xué)效果。
一、客戶關(guān)系管理課程的性質(zhì)及教學(xué)中存在的問題
（一）課程性質(zhì)
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。它是會(huì)展經(jīng)營與管理、電子商務(wù)、市場營銷等經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)一門重要的核心課程，一般作為專業(yè)課或基礎(chǔ)課在大三、大四進(jìn)行授課。它的顯著特點(diǎn)是綜合性非常強(qiáng)，涉及到“市場營銷學(xué)”、“管理學(xué)”、“消費(fèi)心理學(xué)”、“經(jīng)濟(jì)學(xué)”、“數(shù)據(jù)庫”等課程內(nèi)容。
通過對該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面上對客戶關(guān)系管理的知識進(jìn)行系統(tǒng)掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，確立以客戶為中心的管理理念；通過具體的項(xiàng)目和案例掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施及項(xiàng)目管理方法；結(jié)合具體的客戶關(guān)系管理軟件，通過典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘掌握實(shí)際的運(yùn)用。
（二）教學(xué)中存在的問題
在目前的高校客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中，教學(xué)改革有了一定的發(fā)展，也取得了一定的成績，但還是存在許多不盡如人意的地方，主要如下所示：
1.實(shí)踐模塊有待加強(qiáng)?？蛻絷P(guān)系管理最早由Gartner Group于20世紀(jì)80年代提出，實(shí)踐性非常強(qiáng)。在最初的教學(xué)中并沒有實(shí)踐內(nèi)容，只是理論知識的講授。隨著企業(yè)對實(shí)踐人才的需求增加以及軟件系統(tǒng)的出現(xiàn)，高校才認(rèn)識到培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的重要性，在授課中增加實(shí)踐內(nèi)容。但是實(shí)踐模塊還是比較少，與社會(huì)、企業(yè)缺乏合作，也沒有讓學(xué)生深入企業(yè)中體會(huì)企業(yè)的實(shí)際工作過程。從而導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完這門課以后，對于企業(yè)如何吸引新客戶、維護(hù)老客戶、如何根據(jù)客戶關(guān)系管理要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，如何實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、客戶服務(wù)自動(dòng)化方面還是沒有感性認(rèn)識。
2.教學(xué)方法有待改進(jìn)。隨著時(shí)展，教師們的觀念和認(rèn)識改變了，但是在教學(xué)方法上面還是比較枯燥單一，很多客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)仍舊用傳統(tǒng)灌輸、學(xué)生被動(dòng)接受的老辦法。教學(xué)方式上，主要從概念、原理入手，根據(jù)教材順序進(jìn)行授課。先講授CRM核心理念，再講授CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理，最后是CRM實(shí)施與管理。主要圍繞書本知識，布置課后作業(yè)，分析課程中存在的問題，這樣就完成了課堂的教學(xué)工作。這種以語言傳遞為主的講授法教學(xué)，在理論性較強(qiáng)的知識授課時(shí)效果很好，但是客戶關(guān)系管理是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，應(yīng)將案例教學(xué)法、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式教學(xué)法、情境教學(xué)法等穿插其中。
3.教學(xué)評價(jià)不科學(xué)?，F(xiàn)行的考核制度下，主要采用期末筆試成績來考查學(xué)生原理知識的掌握程度，忽視學(xué)生實(shí)踐能力的考核，對學(xué)生學(xué)習(xí)效果的評價(jià)基本都是結(jié)果性評價(jià)，而非過程性評價(jià)。這種考核方式不科學(xué)，無法真實(shí)地反映學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)效果。
二、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的內(nèi)涵及實(shí)施流程
教學(xué)方法是指特定課程與教學(xué)目標(biāo)、受特定課程內(nèi)容所制約、為師生所共同遵循的教與學(xué)的操作規(guī)范和步驟。它是引導(dǎo)、調(diào)節(jié)教學(xué)過程的規(guī)范體系。
（一）項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的內(nèi)涵
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法起源于歐洲，主要是從建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、行為導(dǎo)向理論、實(shí)用主義學(xué)習(xí)理論、多元智能理論這些理論發(fā)展而來的。所謂項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，是師生通過共同實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)，它是一種課程模式，又是一種教學(xué)方法。從定義中可以看出，項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法有非常強(qiáng)的實(shí)踐導(dǎo)向和任務(wù)導(dǎo)向性。
（二）項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的實(shí)施流程
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的實(shí)施流程主要如下圖所示：
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法以項(xiàng)目為主線，教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體。首先，教師在充分熟悉教材和學(xué)生的基礎(chǔ)上，通過多渠道的教學(xué)信息，設(shè)計(jì)總項(xiàng)目。其次，學(xué)生明確了項(xiàng)目任務(wù)，接下來就要收集相關(guān)信息，制定計(jì)劃，進(jìn)行分析決策，實(shí)施計(jì)劃，并自行安排學(xué)習(xí)、處理項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的問題、用新的理論知識解決實(shí)際問題，制作作品展示。最后，通過教師點(diǎn)評、學(xué)生自評和互評對項(xiàng)目進(jìn)行評價(jià)反饋。
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法強(qiáng)調(diào)學(xué)生在真實(shí)情境中，在完成任務(wù)和解決問題的過程中，在自主環(huán)境中，在團(tuán)隊(duì)討論協(xié)作的過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過這種方法，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，激發(fā)了學(xué)生的主動(dòng)參與意識和學(xué)習(xí)積極性；學(xué)生既學(xué)到了知識，又提高了實(shí)踐動(dòng)手能力。
三、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法在客戶關(guān)系管理課程中的應(yīng)用
客戶關(guān)系管理課程中有各種教學(xué)方法的應(yīng)用，但是項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法最為重要。在教學(xué)中，要將每個(gè)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)為工作崗位上的工作任務(wù)，例如接待新老客戶、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)、客戶資料維護(hù)、客戶開發(fā)技巧、電話拜訪、客戶滿意度調(diào)查等。
（一）項(xiàng)目提出
教師是項(xiàng)目的主導(dǎo)，是完成項(xiàng)目的咨詢師和總負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法對教師的要求非常高，教師必須要有多樣化的知識儲(chǔ)備。教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)目標(biāo)，從實(shí)際的生產(chǎn)生活中選定相關(guān)的項(xiàng)目。在選擇項(xiàng)目的時(shí)候，要注意把全部教學(xué)內(nèi)容按逐級遞進(jìn)的原則分成不同的項(xiàng)目。
例如，本課程精選的一個(gè)實(shí)際教學(xué)中的項(xiàng)目――某某企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，要求學(xué)生根據(jù)實(shí)際情況，選擇一個(gè)具體的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研。
（二）項(xiàng)目分析實(shí)施
此階段，小組成員進(jìn)行分工合作，查找資料，形成自己的思想方法和解決方案；小組圍繞問題進(jìn)行討論，歸納出一致可行的方案。教師發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)幫助。最后團(tuán)隊(duì)協(xié)作、制作作品。這個(gè)環(huán)節(jié)最能培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力。
1.學(xué)生進(jìn)行分組。小組以4～6人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)盡可能包含不同性格、特長的成員，以小組成員推薦和自我推薦的形式選出一個(gè)具有創(chuàng)新性思維的組長，負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。
2.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。教師指導(dǎo)各個(gè)項(xiàng)目組選擇具體企業(yè)，各個(gè)項(xiàng)目組間企業(yè)不能重復(fù)；指導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。學(xué)生以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行討論，選定具體企業(yè)并設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷，制定實(shí)地調(diào)研方案。
3.實(shí)地進(jìn)行調(diào)研和分析。團(tuán)隊(duì)確定分工，每位成員要承擔(dān)必要的角色，有明確的任務(wù)，實(shí)施調(diào)計(jì)研劃。對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，獲得調(diào)查數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。
4.撰寫調(diào)研報(bào)告和制作PPT。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的資料和數(shù)據(jù)，撰寫公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。并根據(jù)項(xiàng)目的具體運(yùn)行情況及成果，制作PPT，進(jìn)行成果匯報(bào)。
（三）項(xiàng)目評價(jià)
學(xué)生項(xiàng)目實(shí)施完畢，接下來就要進(jìn)行成果展示和評價(jià)。各項(xiàng)目組將小組成員的分工、項(xiàng)目研究的問題、內(nèi)容、方法和結(jié)論等做成PPT，派代表向全班進(jìn)行匯報(bào)，匯報(bào)完畢由教師和學(xué)生提問質(zhì)詢，最終根據(jù)項(xiàng)目組整體表現(xiàn)給予評分。成果報(bào)告會(huì)的評分標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。評分由教師評分、學(xué)生自評和學(xué)生互評這三個(gè)分?jǐn)?shù)加權(quán)得到，權(quán)重為5∶3∶2。
調(diào)查報(bào)告的評分標(biāo)準(zhǔn)如表2所示，調(diào)查報(bào)告主要由教師評分。
通過這個(gè)項(xiàng)目，讓學(xué)生了解提高客戶滿意度的意義，掌握客戶滿意度測評的指標(biāo)體系，企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的方法、流程，企業(yè)有效提高客戶滿意度的方法等。
（四）實(shí)施效果分析
對會(huì)展經(jīng)營與管理、投資學(xué)、物流管理、國貿(mào)四個(gè)專業(yè)198人進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示：絕大部分學(xué)生對項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)表示認(rèn)可，有146人認(rèn)為在教學(xué)中運(yùn)用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)是非常必要的，占比為73.7%；有52人認(rèn)為有必要，占比為26.3%；認(rèn)為沒有必要的為0人次。
四、總結(jié)
總的來說，現(xiàn)行的考核制度下，忽視學(xué)生能力的考核，而項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法下，注重考核學(xué)生的能力，課程考核方式四位一體，如圖2所示。
這種考核方式，既關(guān)注學(xué)生理論知識的掌握程度，更強(qiáng)調(diào)實(shí)踐能力；既考核團(tuán)隊(duì)的書面報(bào)告，也注重學(xué)生的口頭表達(dá)能力；既考核團(tuán)隊(duì)成果，也專注團(tuán)隊(duì)成員間的研討過程；有教師的評價(jià)，也有學(xué)生自評和學(xué)生互評。在項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法下的這種考核方式，能很好地促進(jìn)和診斷學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，而后總結(jié)反思，在下一輪的項(xiàng)目教學(xué)中改進(jìn)。
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法注重理論和實(shí)踐相結(jié)合，在客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中，實(shí)際教學(xué)效果有目共睹。在項(xiàng)目提出、制定計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目評價(jià)的整個(gè)過程中，學(xué)生都保持了較高學(xué)習(xí)積極性，不斷查找資料、收集資料、探索和創(chuàng)新研究，協(xié)作完成作品。項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法有利于培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和實(shí)踐能力，大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
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客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文第4篇
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客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文第5篇
關(guān)鍵詞：電力客戶；滿意度；調(diào)查與分析；啟示
中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 04-0000-01
供電企業(yè)已經(jīng)在市場上的角色越發(fā)重要，供電企業(yè)也遭到越來越大的市場競爭壓力，自然電力客戶變?yōu)榱酥饕母偁帉ο?，客戶則代表著利潤，如何獲得和把握好客戶來源則是關(guān)鍵，從而建立好與客戶之間的關(guān)系顯得尤為重要，然而和諧的客戶關(guān)系則與客戶對供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度密不可分。
一、客戶滿意度的基本概念
客戶滿意度是指客戶對于某一企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)的感覺效果以及和他的期望值進(jìn)行對比之后內(nèi)心的感覺和狀態(tài)。如果說顧客的期望值很高而實(shí)際的服務(wù)效果很低，那么顧客就會(huì)不滿意，若是與期望值相當(dāng)，則客戶會(huì)感到滿意，若超出期望值，則會(huì)高度滿意甚至欣喜。而高度滿意自然會(huì)帶來客戶對企業(yè)的高度認(rèn)可。所以，對許多企業(yè)來說，滿意度至關(guān)重要，滿意度即代表著期望值與實(shí)際的比較結(jié)果，既顯示出了客戶對產(chǎn)品的滿意度又提供企業(yè)改善的路徑。
二、某地客戶滿意度調(diào)查和結(jié)果分析
某供電公司在2012年委托專業(yè)的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)對于當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度展開了測評。測評過程中采用了多種方式進(jìn)行了研究，最終獲得了豐富詳實(shí)的測評資料。根據(jù)最終的調(diào)查報(bào)告，發(fā)現(xiàn)了如下的一些情況：
（一）客戶對電力服務(wù)中細(xì)節(jié)的不滿。這次滿意度的調(diào)查過程中得出的客戶的滿意度的數(shù)值為72分，根據(jù)國際上對于滿意度的核算辦法，這次測評的數(shù)據(jù)處于滿意和基本滿意之間。這個(gè)結(jié)果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現(xiàn)在的客戶評價(jià)有這很明顯的改觀。有些用戶在對于電力企業(yè)的文字評價(jià)中給出了“對于這些年電力企業(yè)的工作比較滿意”這樣不錯(cuò)的評價(jià)，客戶的滿意程度相比較過去是有很大進(jìn)步的的?？蛻舻臐M意度的分值比較高，說明供電企業(yè)近年來的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的提高得到了廣泛的認(rèn)可。從客戶的服務(wù)制度的制定情況來看，當(dāng)?shù)剡€是比較讓人放心的，在某地對于服務(wù)的不懈追求造就了良好的用戶體驗(yàn)，在這里的供電公司將服務(wù)事故等同于供電事故進(jìn)行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶服務(wù)的意識。
同時(shí)我們不能一味的陶醉于這個(gè)比較高的數(shù)值當(dāng)中，這個(gè)分值使用戶在和過去的用戶體驗(yàn)進(jìn)行了縱向的比較之后得出的結(jié)論并不具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，只能說對比之下相比較于過去有一定的進(jìn)步而已。從理論上來說，供電公司已經(jīng)能夠消除用戶主要的不滿意之處了。而且隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步發(fā)展，所有用戶的維權(quán)意識將會(huì)大大加強(qiáng)，消費(fèi)的要求也將不斷地提高，經(jīng)過細(xì)致的分析我們可以發(fā)現(xiàn)供電公司仍然有很多的不足，不應(yīng)當(dāng)盲目的停留在當(dāng)前的結(jié)果之上。
（二）不同客戶群體的滿意度不同。在每一個(gè)分支的市場之上，客戶滿意度之間存在著較大的差異。其中在城市當(dāng)中對于供電公司的滿意度最高，而在農(nóng)村當(dāng)中的客戶滿意度較低。城市的工業(yè)用電市場是整個(gè)市場當(dāng)中最大的客戶群體，所占的市場份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務(wù)質(zhì)量不僅為一些比較大的客戶建立了專門的客戶檔案，同時(shí)還安排專人對于客戶進(jìn)行全程的用電跟蹤管理，一旦出現(xiàn)不滿意的地方就會(huì)及時(shí)的上報(bào)總公司進(jìn)行處理。這樣的服務(wù)在服務(wù)人員認(rèn)真細(xì)致的完成下，讓服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，所有工業(yè)用戶的用戶滿意度都很高。
但我們同樣應(yīng)該對居民用電基于足夠的重視，雖然說居民用電所占的市場份額不及工業(yè)用戶，但是他們?nèi)匀皇请娏οM(fèi)群體當(dāng)中的主力軍。對待這部分群體，供電企業(yè)有著諸多不完善的地方。在整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)體制下，居民消費(fèi)者的數(shù)量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿意度對于整個(gè)市場當(dāng)中的客戶滿意度的高低有非常大的影響，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在居民的用電體驗(yàn)方面做足了功夫。
（三）公司與客戶間良好關(guān)系的影響。某地的供電公司已經(jīng)和大客戶和企業(yè)之間建立了良好的客戶關(guān)系，這種良好的客戶關(guān)系大大降低了供電企業(yè)之間的外部交易的成本。為供電企業(yè)營造出了良好的經(jīng)營和工作環(huán)境，同時(shí)也便于電費(fèi)的回收工作。
在某地的很多工業(yè)客戶在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的過程當(dāng)中著重強(qiáng)調(diào)了他們與供電企業(yè)之間的良好的關(guān)系。這實(shí)際上反映了供電企業(yè)和客戶之間的關(guān)系已經(jīng)上升到了一個(gè)新的層面之上。、良好的客戶與企業(yè)的滿意度既可以帶來好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經(jīng)營環(huán)境提供幫助，公司和客戶之間存在的良好的社會(huì)關(guān)系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業(yè)不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對于電費(fèi)也少有拖欠的情況發(fā)生。
（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規(guī)操作，使得民眾認(rèn)為收費(fèi)的不合理，據(jù)統(tǒng)計(jì)，城市居民的滿意度未達(dá)基本滿意度標(biāo)準(zhǔn)，僅有59.89，其次是城市商業(yè)與農(nóng)村居民。有不少的居民認(rèn)為收費(fèi)不合理。
目前，大多數(shù)的供電公司對于政策的宣傳工作開展的不是很到位，消費(fèi)者對于政策的具體內(nèi)容不夠了解。例如說在滿意度調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，有一家房產(chǎn)投資工資在進(jìn)行房產(chǎn)建設(shè)時(shí)對于線路的投資方是誰與供電公司產(chǎn)生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產(chǎn)生的問題。還有一件事同樣值得關(guān)注，在七月份調(diào)查活動(dòng)展開的時(shí)候。新的電價(jià)階梯方案已經(jīng)實(shí)施了，關(guān)于新的電價(jià)政策，在所有的供電公司的營業(yè)廳都有懸掛，但是并不是每一個(gè)大客戶都已經(jīng)知道了新的電價(jià)方案，這些客戶對于漲價(jià)有很多的疑慮和不滿。
主要導(dǎo)致這些問題的原因是供電公司對具體的客戶消費(fèi)內(nèi)容以及一些有償?shù)南M(fèi)公布不夠清晰，使得客戶不能理解，以及部分客戶對有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿意度不高。
三、結(jié)束語
通過這次對電力客戶滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了其中存在的一些問題，從而導(dǎo)致客戶滿意度的水平不是很高，相比較過去的的幾年，供電公司處于一個(gè)壟斷的地位之下，現(xiàn)在的供電公司已經(jīng)從服務(wù)和用戶的體驗(yàn)上有了長足的進(jìn)步，但是仍然存在著服務(wù)不到位的問題。同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在供電公司的服務(wù)重點(diǎn)一直著眼于大型企業(yè)，對于小型企業(yè)及個(gè)人的服務(wù)尚有欠缺，這方面是今后工作當(dāng)中的重點(diǎn)，也是切實(shí)提高客戶滿意度的關(guān)鍵步驟。
參考文獻(xiàn)：
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文第6篇
客服人員年度工作計(jì)劃范文1
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20XX年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20XX年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計(jì)劃
部門一級職能
20XX年重點(diǎn)工作內(nèi)容
(工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)
20XX年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20XX年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。
客戶關(guān)系管理
擬定項(xiàng)目開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門，并對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開盤計(jì)劃
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20XX年第4季度
根據(jù)《20XX年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20XX年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對于一、二級投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報(bào)告。(全年)
各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。
每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理情況。
工程維修及工程質(zhì)
客服人員年度工作計(jì)劃范文2
一、本年度個(gè)人工作情況
xx在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20XX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20XX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20XX年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問題。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文第7篇
[關(guān)鍵詞]江蘇海獅集團(tuán)；客戶關(guān)系管理；洗滌機(jī)械
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.110
1 引 言
江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司的前身為1969年創(chuàng)立的樂余農(nóng)機(jī)修配廠，1993年企業(yè)更名為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)公司，1998年公司改制為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司。公司從1980年開始在國內(nèi)首家專業(yè)生產(chǎn)洗滌設(shè)備，目前已發(fā)展為國內(nèi)居于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的工業(yè)用洗滌機(jī)械制造商。公司主要產(chǎn)品有全自動(dòng)工業(yè)洗衣機(jī)、烘干機(jī)、熨平機(jī)、干衣機(jī)、折疊機(jī)等。公司產(chǎn)品受到綠地、香格里拉、雅高、萬豪、洲際、喜來登、國際凱悅、碧桂園、萬達(dá)、錦江、世茂、開元、金陵等頂級酒店管理公司認(rèn)可，同時(shí)公司還是國內(nèi)上千家醫(yī)院、鐵路部門、大型洗衣廠的設(shè)備供應(yīng)服務(wù)商。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新速度不斷加快，客戶需求不斷變化，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，市場競爭越來越激烈。面對更加復(fù)雜多變的市場環(huán)境，公司必須重視客戶關(guān)系管理，響應(yīng)和滿足客戶需求，給客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，贏得客戶滿意與忠誠，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展。
2 海獅集團(tuán)客戶管理的主要工作
2.1 客戶市場的細(xì)分及研究
從市場需求的特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略定位出發(fā)，公司首先按照地理區(qū)劃將國內(nèi)市場主要分為華東區(qū)域市場、華北區(qū)域市場、西北區(qū)域市場、華中區(qū)域市場等產(chǎn)品銷售區(qū)域，接著按各地理區(qū)域市場客戶所屬行業(yè)細(xì)分為賓館、酒店、醫(yī)院、社會(huì)洗衣廠。華東和華北區(qū)域市場容量總體比較穩(wěn)定，但競爭較為激烈，是公司目前主要市場；西北、西南區(qū)域市場增長較快，競爭一般，是公司將要開發(fā)新市場?？蛻羲鶎俨煌袠I(yè)對工業(yè)洗滌機(jī)需求有所差異，如酒店注重品牌、質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格的競爭，社會(huì)洗衣廠注重價(jià)格及服務(wù)的競爭，醫(yī)院通過政府采購招投標(biāo)方式，注重品牌質(zhì)量及售后服務(wù)。
公司根據(jù)現(xiàn)階段的經(jīng)營條件和經(jīng)營能力，并根據(jù)各細(xì)分市場的規(guī)模和購買力大?。ㄊ袌鰸摿Γ?，選擇確定公司產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入的市場范圍。目前公司為酒店、醫(yī)院、鐵路、洗衣廠、院校等行業(yè)市場提品和服務(wù)，其中酒店、醫(yī)院、洗衣廠等為主要目標(biāo)市場。
2.2 顧客關(guān)系的建立與管理
2.2.1 多途徑建立客戶關(guān)系
公司通過舉辦客戶座談交流會(huì)、新產(chǎn)品推介會(huì)、廣告宣傳和健全完善售后服務(wù)體系等途徑，建立與客戶良好關(guān)系，不斷拓展企業(yè)影響力，吸引潛在客戶。
公司每年分地區(qū)召開至少3次的大型客戶座談會(huì)，就公司產(chǎn)品研發(fā)、新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品質(zhì)量控制及服務(wù)等內(nèi)容與客戶進(jìn)行廣泛的交流；公司通過定期召開新產(chǎn)品推介會(huì)對公司產(chǎn)品進(jìn)行推廣，并邀請行業(yè)專家對產(chǎn)品的性能及特點(diǎn)進(jìn)行講解，使顧客對公司產(chǎn)品有更深入了解，讓公司產(chǎn)品以最快的速度進(jìn)入市場；公司與媒介公司、廣告策劃公司合作，在中央電視臺廣告，向新老客戶發(fā)放公司宣傳畫冊、產(chǎn)品畫冊及DVD光盤，以及在公路重要路段設(shè)置燈箱廣告牌等方式來推廣品牌及產(chǎn)品。
為了做好售后服務(wù)工作，公司建立了一支高效的技術(shù)支持隊(duì)伍，包含設(shè)備專業(yè)技術(shù)工程師和具有多年安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)洗衣設(shè)備經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，為客戶提供洗衣房設(shè)備的操作使用和維護(hù)保養(yǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)。保修期外，免費(fèi)提供一次對洗衣設(shè)備全面檢查，并向用戶報(bào)告和建議所需更換的零配件。公司對響應(yīng)時(shí)限以及服務(wù)時(shí)限都作出了規(guī)定，如接到用戶通知，必須在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、6小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；一般故障維修時(shí)間：10分鐘～30分鐘；重大設(shè)備故障維修時(shí)間：30分鐘～4小時(shí)等。
2.2.2 對客戶進(jìn)行分類管理，重點(diǎn)維護(hù)關(guān)鍵客戶
銷售、服務(wù)部門負(fù)責(zé)收集客戶資料，依據(jù)客戶區(qū)域市場劃分、客戶性質(zhì)等建立科學(xué)的客戶檔案。公司對關(guān)鍵客戶、一般客戶以及潛在客戶和競爭對手客戶實(shí)施分類維護(hù)管理。關(guān)鍵客戶是公司收入的主要保障。為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)共贏，公司與部分關(guān)鍵客戶簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，采取各種措施來提高客戶的滿意度，每年戰(zhàn)略客戶都保持增長。
2.3 顧客反饋及投訴管理
2.3.1 建立有效的顧客投訴流程
為了能及時(shí)接收和處理顧客投訴，提高顧客滿意度，公司制訂了明確的客戶投訴管理要求，由銷售服務(wù)部門收集客戶的投訴，呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)責(zé)任部門，再由責(zé)任部門負(fù)責(zé)查明原因，并及時(shí)處理。 責(zé)任部門將處理結(jié)果及時(shí)反饋回銷售服務(wù)部門，由銷售服務(wù)部門反饋給客戶并將相關(guān)信息整理存檔。
2.3.2 建立重大投訴應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制
為了預(yù)防重大投訴事件的發(fā)生，明確重大投訴事件后的應(yīng)急措施，減少因投訴事件給公司帶來的損失，同時(shí)為迅速、有效的處理客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量存在異議和投訴的緊急事件，盡可能的及時(shí)化解矛盾，維護(hù)雙方合法權(quán)益，公司由質(zhì)檢管理部、生產(chǎn)計(jì)劃部、總師辦、各生產(chǎn)車間組成專門小組處理重大投訴事件。
2.3.3 投訴信息分析及改進(jìn)
客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，銷售服務(wù)部門及時(shí)收集并傳遞到總師辦，總師辦根據(jù)顧客投訴的質(zhì)量抱怨，召集采供部、質(zhì)檢管理部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行原因分析，采取糾正措施，并評價(jià)糾正措施結(jié)果的有效性，同時(shí)由銷售服務(wù)部門會(huì)同負(fù)責(zé)向顧客解釋或處置，直至實(shí)施的結(jié)果顧客滿意為止。同時(shí)公司還建立了定期的質(zhì)量會(huì)議制度，對有關(guān)的投訴使用適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行分析，對涉及原輔料供應(yīng)商、外協(xié)合作單位的，公司會(huì)及時(shí)進(jìn)行反饋，要求、指導(dǎo)其改善并進(jìn)行跟蹤。
2.4 加強(qiáng)客戶滿意度的測量與管理
2.4.1 完善客戶滿意度測量系統(tǒng)
關(guān)注客戶的滿意度，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，提高客戶的滿意度，公司建立起了客戶滿意度測量與應(yīng)用的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的運(yùn)作流程包括：客戶滿意度調(diào)查、分析匯總形成報(bào)告、制訂改進(jìn)計(jì)劃、相關(guān)部門組織整改、客戶滿意度提高。
2.4.2 客戶滿意度測量的主要方法
公司客戶滿意度調(diào)查由服務(wù)部組織，滿意度測量的方法主要是內(nèi)部調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查主要是通過辦事處工作人員每年向主要客戶發(fā)放調(diào)查問卷，收集客戶的意見和建議。除了正常組織的滿意度測量活動(dòng)，公司還通過中高層領(lǐng)導(dǎo)、辦事處業(yè)務(wù)人員走訪重要的客戶和最終客戶的方式了解客戶滿意度。
客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交付方式、售后服務(wù)、價(jià)格等方面，每年調(diào)查一次，根據(jù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、加權(quán)得分，算出平均綜合分?jǐn)?shù)進(jìn)行評價(jià)，根據(jù)分析結(jié)果編寫調(diào)查報(bào)告，通報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)和整改，并組織驗(yàn)證。在實(shí)施客戶滿意度調(diào)查時(shí)，公司在滿意度調(diào)查表中設(shè)計(jì)了推薦購買、再次購買意向等相關(guān)的調(diào)查項(xiàng)目，據(jù)此分析客戶忠誠度。
3 進(jìn)一步提高海獅集團(tuán)客戶管理工作的設(shè)想
客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對客戶進(jìn)行分級管理的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶的信息。然而，目前海獅集團(tuán)的客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一并且部門之間無法共享。因此，公司要統(tǒng)一管理客戶信息，需要時(shí)可方便快捷地調(diào)出客戶信息。
公司對客戶關(guān)系應(yīng)建立“定期評價(jià)提出改進(jìn)要求制訂改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)完善提高下一輪的評價(jià)”的循環(huán)提高的機(jī)制。每年年初召開經(jīng)營分析會(huì)，對年度的經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營目標(biāo)實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃及效果進(jìn)行分析，對影響經(jīng)營目標(biāo)實(shí)施的客戶關(guān)系提出改進(jìn)措施并實(shí)施。
參考文獻(xiàn)：
[1]唐運(yùn)富.開發(fā)客戶的N個(gè)細(xì)節(jié)[M].北京：中國紡織出版社，2012.
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文第8篇
關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；企業(yè)；客戶關(guān)系
生活中物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，利潤率下降，企業(yè)員工留不住時(shí)有發(fā)生。物業(yè)服務(wù)公司必須主動(dòng)尋求變革以提高員工生產(chǎn)率、客戶滿意度并合理擴(kuò)大贏利。該文借助“服務(wù)――利潤鏈”理論，并設(shè)法使它與客戶關(guān)系管理有機(jī)結(jié)合，提出一種基于“服務(wù)一利潤鏈”的客戶關(guān)系管理理論和系統(tǒng)。
一、“服務(wù)――利潤鏈”理論
“服務(wù)－利潤鏈”理論由詹姆斯?赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客戶忠誠度和滿意度以及員工的忠誠度、滿意度、生產(chǎn)率之間建立起關(guān)系。利潤的增長由客戶忠誠度和滿意度來驅(qū)動(dòng)，客戶忠誠度是客戶滿意度的直接結(jié)果；客戶滿意度在很大程度上受客戶得到的服務(wù)價(jià)值的影響；服務(wù)價(jià)值是由滿意、忠誠而且生產(chǎn)率高的員工創(chuàng)造的；員工滿意度又主要來自高質(zhì)量的支持和政策，這些服務(wù)和政策使員工為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
二、基于“服務(wù)――利潤鏈”的物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理
物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營是按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。它本質(zhì)上是典型的服務(wù)營銷公司，遵循“服務(wù)――利潤鏈”的理論，其盈利能力和增長由客戶忠誠度來驅(qū)動(dòng)，而客戶滿意度驅(qū)動(dòng)客戶忠誠度，價(jià)值驅(qū)動(dòng)客戶滿意度，員工生產(chǎn)率驅(qū)動(dòng)價(jià)值，員工忠誠度驅(qū)動(dòng)員工生產(chǎn)率，員工滿意度驅(qū)動(dòng)員工忠誠度，內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意度。
1 該鏈條涉及客戶和員工兩個(gè)群體。首先，從客戶群體看：
(1)客戶忠誠度驅(qū)動(dòng)盈利能力和增長。現(xiàn)代管理者不能單純的關(guān)注利潤等財(cái)務(wù)指標(biāo)，服務(wù)行業(yè)新的評價(jià)指標(biāo)顯示，客戶忠誠度才是決定利潤的更為重要的因素。據(jù)弗雷德里克?賴克赫爾德和厄爾?薩瑟(見哈佛《商業(yè)評論》2004年11號中的《零客戶流失：服務(wù)業(yè)的質(zhì)量革命》)估計(jì)，客戶忠誠度提高5％，利潤就能增加25％－85％。以客戶忠誠度衡量的市場份額質(zhì)量，其重要性不亞于市場份額的數(shù)量。作為服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該利用尖端的信息化系統(tǒng)，跟蹤客戶忠誠度和滿意度中涉及的因素，并據(jù)此衡量分析每個(gè)時(shí)間段內(nèi)的客戶保留率、每個(gè)客戶使用服務(wù)的數(shù)量(或“關(guān)系程度”)和客戶滿意度等。
(2)客戶滿意度驅(qū)動(dòng)客戶忠誠度?？蛻舻闹艺\度(保留率)隨著客戶滿意度的提高增加的幅度越來越大，反之，隨著客戶滿意度的降低其降低的幅度也越來越大。其中，由滿意到非常滿意，客戶的忠誠度由80％增加到100％，更為重要的是，此時(shí)的客戶愿意嘗試新的客戶服務(wù)，從而更有力的促進(jìn)服務(wù)公司提供更多更好的新的增值服務(wù)。另一方面，極不滿意的客戶其忠誠度幾乎為零，更為嚴(yán)重的是，即使極不滿意的客戶只有極少的一部分，但它能以6－8倍以上的數(shù)量傳播。
(3)價(jià)值驅(qū)動(dòng)客戶滿意度。當(dāng)今的客戶非?？粗貎r(jià)值，即相對于他們付出的成本所獲得的服務(wù)質(zhì)量等。因此，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)千方百計(jì)降低成本。如，運(yùn)用合理技術(shù)和管理手段等降低物業(yè)設(shè)備的運(yùn)營、維護(hù)保養(yǎng)和維修費(fèi)用等。
物業(yè)服務(wù)提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。期間必須尊重客戶，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relation ship Management，CRM)正是這樣一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。著名國際咨詢公司Gartner Group將客戶關(guān)系管理定義為：是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，確立以客戶為中心的經(jīng)營行為，以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。它強(qiáng)調(diào)的理念是通過增加與客戶的接觸，在更加了解客戶的基礎(chǔ)上，為客戶提供滿意的服務(wù)，從而使得客戶能夠逐步成為忠誠的客戶，給企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
物業(yè)服務(wù)以客戶(業(yè)主／租戶)為中心并主要針對客戶物業(yè)進(jìn)行，它的主要業(yè)務(wù)和目標(biāo)是：系統(tǒng)的面向套內(nèi)物業(yè)的業(yè)主作更完善的服務(wù)及管理，提升品牌美譽(yù)度；高效細(xì)致的面向會(huì)外公用部位、公用物業(yè)與場地、公用設(shè)施的服務(wù)及管理；開展具有贏利性質(zhì)的周邊銷售或有償服務(wù)(租售、社區(qū)廣告發(fā)部、停車場／位、會(huì)所經(jīng)營等)；有效管理和使用專項(xiàng)維修基金，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)管理費(fèi)的收取與管理；代收代繳費(fèi)用(水／電／暖等)的管理以及其它公益活動(dòng)組織等。物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理貫穿于整個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營過程，在各個(gè)服務(wù)階段和在整個(gè)物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理中，管理者必須以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)。
另一方面，“服務(wù)――利潤鏈”理論告訴我們，客戶的滿意度最終是通過員工來實(shí)現(xiàn)。真正的客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的管理理念深入員工的內(nèi)心，直至整個(gè)企業(yè)形成一種以客戶為中心的企業(yè)文化。要實(shí)現(xiàn)這種企業(yè)文化，必須關(guān)注員工的感受、成長，即員工的滿意度。據(jù)調(diào)查，企業(yè)中反映從業(yè)人員最集中最突出的問題是從業(yè)人員待遇低，人才難尋難留，人員流動(dòng)性大，反映同類問題的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的77.93％，(摘自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)：2008年5月出版的《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》)因此，不僅要強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，也要關(guān)注員工的滿意度。
2 事實(shí)上，從員工群體看：
(1)員工生產(chǎn)率驅(qū)動(dòng)價(jià)值。高價(jià)值的客戶服務(wù)需要員工生產(chǎn)的高效率來保證。比如在物業(yè)服務(wù)中對糾紛、矛盾的實(shí)時(shí)化解和處理，對客戶潛在的新的服務(wù)需求及時(shí)挖掘，從而創(chuàng)新增值服務(wù)等。
(2)員工忠誠度驅(qū)動(dòng)員工生產(chǎn)率。按照馬斯洛的人的需求層次說，在當(dāng)代文明的信息化社會(huì)，人們工作除了維計(jì)生活外，還有更高的需求層次――精神層面的如身心的愉悅、成就感等。好的管理者不再簡單的強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的紀(jì)律，而是創(chuàng)造好的環(huán)境讓員工有種歸屬感，因?yàn)橹艺\的員工才可能有真正的高生產(chǎn)率。
(3)員工滿意度驅(qū)動(dòng)員工忠誠度。
(4)內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意度。員工滿意度取決于公司的硬件設(shè)施和軟件管理。如人性化的管理和現(xiàn)代的辦公環(huán)境等。
因此，管理者必須提高客戶和員工的滿意度，以一線員工和客戶為中心。廣義客戶關(guān)系管理認(rèn)為員工是公司的內(nèi)部客戶，它包括外部客戶關(guān)系管理和內(nèi)部客戶――員工關(guān)系管理。公司只有像對待外部客戶一樣對待員工，真正了解員工的疾苦，解決他們的實(shí)際困難，才能激發(fā)員工的工作熱情，增強(qiáng)公司組織的凝聚力，員工也才能夠?yàn)闃I(yè)主提供品質(zhì)稀缺而珍貴的服務(wù)，企業(yè)也才能夠有長足的發(fā)展。強(qiáng)調(diào)員工是公司的內(nèi)部客戶，各級組織要在公司文化體系的引導(dǎo)下樹立為員工解決實(shí)際問題的責(zé)任感與緊迫感，比如考慮怎樣提高員工的物資待遇和精神待遇的問題，在一定的條件下切實(shí)提高或解決基層員工的工薪問題、休息問題、文化生活問題等；建立起員工溝通機(jī)制、員工滿意度調(diào)查機(jī)制、生病員工就醫(yī)探訪管理程序和業(yè)余文化活動(dòng)計(jì)劃、方案和措施等，實(shí)現(xiàn)員工是公司內(nèi)部客戶的實(shí)際內(nèi)涵。
三、實(shí)證分析――以萬科物業(yè)為例
萬科的客戶服務(wù)理念――“客戶是萬科存在的全部理由”，“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度”。根據(jù)蓋洛普公司完成的2007年客戶滿意度調(diào)查，萬科的客戶總體滿意程度達(dá)到89％，平均每一個(gè)已成交客戶向7.11個(gè)人推薦過萬科的產(chǎn)品和服務(wù)。
萬科一貫倡導(dǎo)的“健康豐盛”理念包括了職員事業(yè)發(fā)展和家庭生活的健康豐盛。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了名為“董事長online”的BBS平臺，傾聽員工的聲音。萬科推行員工關(guān)愛計(jì)劃，在員工及其家庭遭受疾病、災(zāi)害等意外情況時(shí)，公司能夠施以援手。該計(jì)劃包括職員家庭教育陽光助學(xué)計(jì)劃、心理援助計(jì)劃、其它員工關(guān)愛計(jì)劃等。另外，萬科為員工提供多渠道的保障。正是出于對員工的由衷關(guān)心，萬科員工的忠誠度遠(yuǎn)高于中國企業(yè)的參考值，也高于全球企業(yè)中“BEST COMPANY”的平均值。
只有做好了員工關(guān)系管理，員工滿意度和工作效率提高了，才可能有高效的外部客戶關(guān)系管理。但員工關(guān)系管理和外部客戶關(guān)系管理先后之分只能表現(xiàn)在邏輯上，在時(shí)間上二者并無嚴(yán)格的先后之分，且大部分時(shí)間二者是交織在一起。
四、小結(jié)
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文第9篇
J.D. Power已于2000年開始在中國開展基于消費(fèi)者的調(diào)查。本文為J.D. Power and Associates于去年底的美國2004年電視滿意度調(diào)查，從中可以看出大部分消費(fèi)者在購買高端電視產(chǎn)品時(shí)的著眼點(diǎn)并不在電視所使用的技術(shù)上，根據(jù)調(diào)查顯示索尼、日立、三星和三菱分獲不同價(jià)位段客戶最滿意產(chǎn)品的榜首。該調(diào)查對國內(nèi)消費(fèi)者購買高端電視產(chǎn)品會(huì)有一定的幫助。
根據(jù)美國2004年電視滿意度調(diào)查顯示，雖然消費(fèi)者常常不會(huì)覺查到高端電視系統(tǒng)，如背投電視（LCD液晶背投、DLP光顯背投、LCoS硅晶背投 ）和等離子電視間有著非常大的技術(shù)差別，但他們卻能分辨出不同品牌產(chǎn)品間的品質(zhì)差異。
J.D. Power and Associates負(fù)責(zé)新興行業(yè)的總監(jiān)喬治?歐文斯說：“采用同一技術(shù)的不同電視品牌之間質(zhì)量差別是很大的，一旦一個(gè)客戶選擇好了某個(gè)類型的電視，他仍然必須自已研究，以便找出哪個(gè)牌子的電視把這種技術(shù)掌握得最好。”
這個(gè)調(diào)查結(jié)論是基于5343個(gè)消費(fèi)者的反饋，這些消費(fèi)者在2003年4月至2004年10月間花費(fèi)了1000美金或更多的錢來購買電視產(chǎn)品。調(diào)查根據(jù)三個(gè)不同的價(jià)位段來測算消費(fèi)的滿意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上?？偟南M(fèi)者滿意度是以五大要素為基準(zhǔn)的，根據(jù)重要程度，這五大要素分別是畫質(zhì)、價(jià)格、易用性、尺寸/外形和音質(zhì)。調(diào)查報(bào)告顯示，高端電視機(jī)的買主較重視畫質(zhì)、工藝質(zhì)量、屏幕尺寸，以及與其它電子設(shè)備的集成性， 并愿意為此支付額外的費(fèi)用。
幾乎所有高端電視的買主在購買之前都會(huì)作一番調(diào)研。其中超過一半（56%）的人會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上搜尋信息，以作為決定購買哪個(gè)牌子電視機(jī)的參考。然而，超過三分之一（38%）的買主會(huì)以在獨(dú)立的消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)上得到的信息作為其主要的信息來源；有近32%的買主訪問電視機(jī)制造商的網(wǎng)站。此外，消費(fèi)者也在很大程度上依賴銷售人員的指導(dǎo)、建議與信息。在三個(gè)價(jià)位段中，最高端的買主在購買前做的調(diào)研最多，最低端的買主則會(huì)更多地受電視機(jī)銷售點(diǎn)的信息以及市場的影響。
有趣的是，購買貴一些的電視機(jī)的消費(fèi)者，反而比那些購買便宜一些的電視機(jī)的消費(fèi)者，看電視的時(shí)間更少。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1000美元至2499美元這個(gè)價(jià)位段的買主每周花40到150小時(shí)看電視的人最多，占35%；與此相對，在3500美元及以上這個(gè)價(jià)位段的買主，每周只花1到20小時(shí)看電視的人最多，占40%。
在1000美元至2499美元這個(gè)價(jià)位段，索尼位居消費(fèi)者最滿意的電視機(jī)品牌的榜首。索尼因在畫質(zhì)、易用性和音質(zhì)方面領(lǐng)先而獲得消費(fèi)者的青睞。日立、飛利浦和東芝依次緊隨其后。
在2500美元至3499美元這個(gè)價(jià)位段，日立位居消費(fèi)者最滿意的電視機(jī)品牌的榜首。尤其是在畫質(zhì)、價(jià)格、易用性和音質(zhì)上得分極高。索尼則由于在畫質(zhì)方面的出色表現(xiàn)也獲得了很高的得分， 是此價(jià)位段中除日立外，唯一獲得超過平均得分的另一個(gè)品牌。
在3500美元及以上這個(gè)價(jià)位段，消費(fèi)者最滿意的產(chǎn)品則由三星和三菱共同分享，二者幾乎不分伯仲。三星在畫質(zhì)上表現(xiàn)優(yōu)異，而三菱則得益于它在價(jià)格上的優(yōu)勢。索尼在此價(jià)位段的表現(xiàn)依然超過此價(jià)位段的平均水平。
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